Останні публікації. Страховий омбудсмен у Росії Якщо страхувальника не задовольняє рішення наглядового інституту, він може за допомогою звернутися до прокуратури чи суду

Людям, які далекі від законодавства та політики, невідомо, хто такий омбудсмен та які його функції. Більшість громадян за своєю непоінформованістю навіть не підозрюють, що звернувшись до цього чиновника, можна вирішити низку питань, які складно врегулювати з іншими органами (прокуратурою, судом тощо).

Хто такий омбудсмен

Омбудсмен – це чиновник чи посадова особа, призначена на цю посаду для здійснення контролю за діяльністю міністерств, відомств та інших урядових органів. Він діє як за скаргами громадян, так і з власної ініціативи та керується не лише законодавством, а й справедливістю.

Наприклад, омбудсмен у Росії – це Уповноважений з прав людини. У принципі, у будь-якій країні, де передбачена така посада, омбудсмен може вирішувати питання щодо невиконання своїх обов'язків або зловживання своїми повноваженнями посадовими особами, внаслідок чого виникають суперечки між громадянином та владою.

Історія виникнення посади «омбудсмен»

Відповідно до історії, вперше значення "омбудсмен" (слова) було розшифровано ще у XVI столітті у Швеції. Чиновник, який обіймає цю посаду, контролював роботу суду:
прозорість проведення судових засідань; справедливість винесення вироків. Після розгрому шведів під Полтавою компетенцію омбудсмена було значно розширено. Зважаючи на те, що король Швеції Карл Xll тривалий час перебував у Туреччині, система управління занепала і вимагала капітального наведення порядків. На посаду омбудсмена було призначено чиновника (Королівського омбудсмена юстиції), який контролював діяльність урядовців. Другий омбудсмен, роль якого полягала у контролі королівської адміністрації та органів правосуддя, отримав звання канцлера юстиції. У 1809 році у Швеції з'явився інститут омбудсмена юстиції, який був відокремлений від того, що був підпорядкований королю.

Таким чином, канцлер стояв на захисті короля, а парламентський омбудсмен – на захисті інтересів селян та робітників. На сьогоднішній день значення слова "омбудсмен" не з чуток знає населення таких країн, як Данія, Росія, Україна, Швеція, Норвегія, Італія, Польща, Португалія, Великобританія, Франція, ПАР тощо.

Хто може звертатися до омбудсмена?

Омбудсмен з прав людини розглядає скарги від приватних осіб, які є громадянами країни, іноземних громадян, осіб без громадянства, які мають дозвіл на проживання або просто перебувають на території держави. Приймаються скарги людей, які раніше зверталися суд чи адміністративні органи, але з згоди з винесенням рішення або ж помітили якісь порушення, зазнавали дискримінації, незадоволені повною бездіяльністю.

Основні завдання уповноваженого з прав людини

Основні завдання омбудсмена незалежно від країни, в якій він обіймає свою посаду:

• Відновлення справедливості та прав, які були порушені.
• Ведення діяльності, спрямованої на розвиток міжнародних відносин у галузі прав людини.
• Просвітництво громадян щодо їхніх прав.
• Вдосконалення правового законодавства країни щодо громадян.
• Контроль за роботою державних структур.

Інститут омбудсмена у Росії

Вперше посада уповноваженого з прав людини у Росії з'явилася 1994 року. Перший омбудсмен РФ – Сергій Ковальов – був призначений Державною Думою. У 1998-2004 роках цю посаду обіймав О. Миронов, а з 2004 року – В. Лукін. У Росії її існує закон «Про Уповноваженому з прав людини у РФ», з урахуванням якого виконують свої обов'язки ці фахівці.

Що означає омбудсмен у росіян? Якщо говорити коротко, то це посередник між постраждалою
стороною (громадянином) та посадовими особами, що захищає права та інтереси громадян. Але його діяльність не обмежується лише розглядом скарг чи заяв. Омбудсмен за своєю ініціативою проводить розслідування, збираючи інформацію про грубі порушення або повну бездіяльність будь-яких органів.

Повноваження омбудсмена з прав людини у Росії

Омбудсмен у Росії, який займається захистом прав громадян, має низку повноважень:

• Захищає права громадян, а також стежить за їх дотриманням державними органами та посадовими особами.
• Виступає з доповіддю перед Державною Думою з проханням організувати парламентську комісію для розслідування фактів масового порушення прав громадян.
• При виявленні фактів порушення звертається з клопотанням про порушення кримінальної справи або адміністративного провадження щодо посадової особи (осіб).
• Звертається з клопотанням про перевірку правильності прийнятого судом рішення (ухвали чи вироку), що набрало чинності.
• Звертається до суду з проханням про захист прав та свобод громадян, які були порушені неправомірними діями чи бездіяльністю держорганів чи посадової особи.
• Звертається до Конституційного Суду щодо порушень конституційних прав громадян.

Фінансовий омбудсмен

Хто такий фінансовий омбудсмен? Це чиновник, який допомагає врегулювати низку спірних питань, що виникли між громадянином та банком. Це може бути питання про повернення грошей на кредитні картки, необґрунтовано завищені пені та штрафи за довгостроковими кредитами, переоформлення кредиту з іноземної валютидо національної. Також фінансові омбудсмени вирішують питання щодо неправомірних дій колекторських контор та їхніх співробітників.

Але найчастішими є скарги щодо відмови банків у реструктуризації кредиту. Це пов'язано зі збільшенням суми заборгованості разом зі штрафами та пені, яку в результаті практично неможливо виплатити. Завдання омбудсмена - провести переговори з банком і переконати його піти на поступки у вигляді часткового зняття санкцій за умови виплати суми, що залишилася, за погодженим графіком.

Страховий омбудсмен

Не менш затребуваним є втручання омбудсмена (хто такий омбудсмен, ми розглянули вище) у сфері страхування. Деякі страхові компанії порушують умови договору, якщо сума страховки є незначною, сподіваючись, що клієнт не почне судову тяганину. Страхові омбудсмени працюють практично у всіх країнах, де передбачено цю посаду. Наприклад, європейські страхові компанії ставляться до них шанобливо, оскільки повноваження цих чиновників є досить широкими, і вони мають достатньо прав. Більше того, європейським компаніям невигідно економити на невиплатах страховок, оскільки послуги омбудсмена оплачують вони ж, а не страхувальники.

Також добре розвинений інститут омбудсмена у Німеччині. Єдиним мінусом системи є те, що користуватися послугами чиновників можуть лише члени профспілок страхових організацій, і при передачі справи до прокуратури вплив омбудсмена на кінець справи завершується.

Омбудсмен для підприємців

Омбудсмен підприємців як окрема самостійна посада виник нещодавно. До переліку його обов'язків входить:

• Подання позовних заяв, спрямованих на захист прав підприємців.
• Виконання функцій захисника у суді у справах підприємців.
• Оформлення та подання запитів до органів влади на державному та місцевому рівні у справах підприємців.
• Відвідування та консультації підозрюваних чи засуджених громадян, справи яких пов'язані з підприємницькою діяльністю.

Особливості інституту омбудсменів із захисту прав населення

Виходячи з досвіду європейських країн, стає ясно, що, вдаючись до допомоги омбудсмена, можна вирішити низку дрібних конфліктів. Але існують і мінуси у цій системі. Наприклад, рішення, яке ухвалив омбудсмен України, протягом двох років має добровільний характер для страхових та кредитних організацій. І тільки після цього часу воно стає обов'язковим для виконання. Також омбудсмен не може розглядати спірні питання, які були передані до суду або за якими вже було винесено рішення арбітражу. Плюсами системи є те, що споживачам більше не потрібно звертатися до судів і витрачати свій час (і гроші на адвокатів).

Дитячий омбудсмен

Дитячі омбудсмени стоять на захисті прав неповнолітніх громадян країни. До їх обов'язків входить:

• Захист та відновлення прав дитини.
• Консультації, просвітництво, навчання дітей щодо їх прав.
• Робота з федеральними органами, органами місцевої та державної владиза запитами та отримання необхідних відомостей або документів.
• Відвідування організацій та органів влади для отримання роз'яснень, перевірки їхньої діяльності, пов'язаної з правами та свободами дітей.
• Підготовка та направлення до відповідних органів рекомендації щодо покращення їх роботи щодо дотримання прав дитини.
• Залучення фахівців для проведення аналітичних робіт щодо захисту прав дітей.

У деяких країнах передбачено посаду шкільного омбудсмена. Він надає допомогу всім учасникам освітнього процесу: дітям, викладачам та батькам. До нього можуть звертатися всі, хто вважає, що відбуваються порушення прав учнів у процесі навчання. Це може бути нерозуміння між викладачем (адміністрацією школи, класним керівником) та школярем, а також необхідність у консультації щодо прав дитини в рамках школи, роз'яснення організаційних питань, гігієнічних норм, нормативів тощо. Також звернувшись до омбудсмена, можна вносити свої пропозиції щодо вдосконалення. навчального процесута заклади. Уповноважений з прав у школі працює у таких напрямках:

• Активна участь у Шкільній раді, метою якої є покращення роботи органів управління.
• Робота, спрямована на профілактику шкідливих звичокшколярів.
• Контроль за дотриманням усіх прав та свобод учнів.
• Робота з батьками та батьківським комітетом, спрямована на покращення стосунків у сім'ї.
• Психологічна та правова підтримка шкільних співробітників, спрямована на профілактику емоційного вигоряння.

Як працює ця система

Незалежно від напрямку, в якому працює омбудсмен, схема його дій є практично стандартною. Як уже згадувалося вище, працює він на підставі отриманої від приватної особи скарги або ж з власної ініціативи. Уповноважений не може розбирати справу, яку передано до суду. На період розгляду спірного питання омбудсменом заявник зобов'язується не передавати справу до суду.

Перед зверненням до даному фахівцюгромадянин повинен письмово направити скаргу до банку або страхової компанії та почекати відповіді протягом 30 днів. Скарга, яка надсилається омбудсмену, має бути оформлена у вигляді заяви з прикріпленими до неї копіями документів (договори, листування, квитанції та інше). Фахівцем розглядаються суперечки щодо фінансових установ, які приєдналися до інституту. При цьому рішення, яке він виніс, не оскаржується.

А ось кредитним організаціям омбудсмен може надсилати пропозиції щодо врегулювання спорів або ж надіслати звернення до суду. Результатом розгляду спорів є примирна угода, підписана сторонами, або постанова, яка їх вирішує.

У 2017 р. до ОСАЦВ до судів надійшло понад 390 тис. позовів, а до ЦП - близько 38 тис. скарг на неправильні розрахунки страховиків при врегулюванні заявлених претензій щодо цього виду страхування. За той же період до судів з каско та інших видів майнового страхування було подано понад 21 тис. позовів, а кількість скарг до ЦП на страховиків (крім ОСАЦВ) склала 12 тис.

3 вересня набирає чинності новий федеральний закон про уповноваженого з прав споживачів фінансових послуг. Робота над законопроектом велася дуже довго – загалом понад шість років. У першому читанні проект закону було прийнято Держдумою ще у 2014 р. Після цього на різних майданчиках органів державної влади та страхової спільноти велася жвава дискусія про плюси та мінуси інституту фінансового уповноваженого та загалом про необхідність його запровадження в країні.

Початковий текст законопроекту зазнав істотних змін. Багато його положень з урахуванням пропозицій страхового товариства було доопрацьовано, інші – переписано заново. Але сама ідея та цілі, які ставилися під час підготовки проекту закону, були збережені.

Законом передбачено створення спеціального Фонду фінансування діяльності фінансового уповноваженого. З питання внесків страховиків як одного з джерел фінансування діяльності фінансового уповноваженого точилися дуже спекотні дискусії. У результаті дійшли наступної конструкції: розмір внеску фінансової організації визначатиметься шляхом множення кількості звернень щодо неї, прийнятих до розгляду фінансовим уповноваженим, на ставку, яка визначатиметься Радою Служби фінансового уповноваженого.

На мою думку, це досить зважений та об'єктивний підхід. За великим рахунком, розмір внеску багато в чому визначатиметься якістю врегулювання вимог, які заявляють безпосередньо страховик.

Порядок розгляду звернень

Фінансовий уповноважений розглядатиме звернення щодо страхових організацій, якщо розмір вимог споживача фінансових послуг про стягнення грошових сум не перевищує 500 тис. грн. (а за суперечками, що випливають із договору ОСАЦВ, – незалежно від суми вимоги). При цьому від дня, коли споживач фінансових послуг дізнався або мав дізнатися про порушення свого права, має пройти не більше трьох років.

Важливо зазначити, що до звернення до фінансового уповноваженого споживач фінансових послуг має направити заяву у письмовій чи електронній формі безпосередньо до страхової організації.

Відповідно, право для звернення до фінансового уповноваженого у споживача фінансових послуг виникає після отримання відповіді страховика, з яким він не згоден, або у разі неотримання відповіді фінансової організації після закінчення встановленого законом строку.

Обов'язковість виконання рішення фіномбудсмена

Рішення фінансового уповноваженого набирає чинності через 10 робочих днів після дати його підписання. Воно підлягає виконанню пізніше зазначеного у ньому терміну не більше від 10 до 30 робочих днів.

У разі невиконання страховиком рішення фінансового уповноваженого (або умов досягнутої угоди), що набрав чинності, уповноважений видає споживачеві фінансових послуг так зване посвідчення. Посвідчення, насправді, є аналогом виконавчого документа, форма якого встановлюється Урядом РФ.

На підставі посвідчення судовий пристав-виконавець наводить рішення фінансового уповноваженого або угоду на виконання у примусовому порядку відповідно до вимог законодавства РФ.

При цьому страховик зобов'язаний, а споживач фінансових послуг лише має право поінформувати фінансового уповноваженого про виконання або у відмові у виконанні прийнятого ним рішення.

У свою чергу, невиконання компанією у добровільному порядку рішення фінансового уповноваженого або умови угоди, на підставі заяви споживача фінансових послуг тягне за собою стягнення по суду штрафу на користь клієнта у розмірі 50% від суми вимоги споживача, що підлягало задоволенню відповідно до рішення фінансового омбудсмена чи з угодою.

Також слід зазначити, що рішення фінансового уповноваженого у разі незгоди з ним може бути оскаржено у судовому порядку і самим споживачем та страховиком. При цьому позов до суду може бути заявлений споживачем протягом 30 днів після набрання рішенням чинності, а страховиком – лише протягом 10 днів.

Вимоги до фіномбудсмена

До кандидата на посаду фінансового уповноваженого висуваються досить жорсткі вимоги. Їм може бути призначений громадянин РФ не молодший 35 років з вищою юридичною або економічною освітою, що має досвід роботи у сфері фінансового ринку, регулювання, контролю та нагляду на фінансовому ринку або захисту прав споживачів фінансових послуг у сукупності не менше 5 років, або має стаж роботи суддею щонайменше 10 років.

При цьому фінансовий уповноважений не має права бути членом представницьких органів влади (і на федеральному, і на регіональному рівнях), а також займатися іншою оплачуваною діяльністю, за винятком викладацької, наукової та іншої творчої діяльності.

Крім цього, фінансовий уповноважений повинен мати бездоганну ділову репутацію та бути незалежним від сторін під час розгляду конкретного звернення.
Фінансовий омбудсмен не може бути особою, повноваження якої як суддя суду загальної юрисдикції або арбітражного суду, третейського судді, адвоката, нотаріуса, слідчого, прокурора або іншого працівника правоохоронних органів були припинені у зв'язку зі скоєнням несумісних з його професійною діяльністю провин.

Фінансовим уповноваженим може бути людина, має незняту чи непогашену судимість за скоєння умисного злочину, і навіть особа, щодо якого було винесено рішення про його дискваліфікації, або особа, включене до бази даних, що ведеться Банком Росії.

Фінансовий уповноважений також не має права розглядати звернення у разі виникнення особистої зацікавленості при виконанні посадових обов'язків, що призводить або може призвести до конфлікту інтересів, та зобов'язаний вживати заходів щодо недопущення будь-якої можливості виникнення конфлікту інтересів, а також заходів щодо запобігання чи врегулювання конфлікту інтересів відповідно до законом про протидію корупції.

Потенційні ризики та можливі проблеми

Серед основних ризиків для страхових компаній, пов'язаних із прийняттям закону, я виділив би такі:

1. Найжорсткіші терміни розгляду звернень проти світової практикою.Наприклад, у Великій Британії, Німеччині, Данії терміни винесення рішення фінансовим уповноваженим становлять до 180 днів, в Угорщині, Австрії – до 90 днів. А в нас – всього 15 робочих днів. На страховиків це накладає додаткові зобов'язання щодо грамотної організації бізнес-процесів на етапі врегулювання заявлених претензій та взаємодії зі споживачами фінансових послуг. У цій ситуації можливий ризик порушення страховиками термінів розгляду потоку звернень.
2. Необхідність збільшення штатної чисельності страхових організацій і, як наслідок, зростання витрат.Очевидно, що реалізація закону вимагатиме залучення додаткових трудових ресурсів для якісного супроводу процесів взаємодії як із самими споживачами, так і зі Службою фінансового уповноваженого.
3. Фінансування.Йдеться про розбіжність очікувань страховиків із реальними витратами на фінансування діяльності Служби фінансового уповноваженого
4. Не можна виключати правових колізій.Я маю на увазі винесення протилежних рішень щодо аналогічних спірних ситуацій.

На страхові організації законом покладено низку обов'язків:

• забезпечити підготовку відповіді на претензію фізичної особи протягом 15 днів з дати її отримання, а на запит фінансової уповноваженої – протягом 5 днів;
• організувати виконання рішення фінансового уповноваженого;
• поінформувати фінансового уповноваженого про виконання рішення.

Що робити страховикам зараз?

На мою думку, на початковому етапі, до набуття чинності законом, страховим організаціям необхідно внутрішніми регламентами прописати:

• порядок взаємодії як із Службою фінансового уповноваженого, так і зі споживачами фінансових послуг,
• порядок розгляду звернень споживачів фінансових послуг,
• порядок виконання та оскарження рішень фінансового уповноваженого, порядок інформування про виконання рішення тощо.

Після набрання законом чинності та початку роботи Служби фінансового уповноваженого необхідно сформувати процедури аналізу розгляду претензій від споживачів з метою підвищення якості послуг та контролю якості прийнятих рішень, постійно вдосконалювати механізми самостійного врегулювання спорів, з метою зниження фінансових витрат.

Хотів би відзначити одну важливу деталь, пов'язану зі строками набрання чинності законом. Так, дійсно, закон набирає чинності 3 вересня 2018 р. Однак на початковому етапі передбачається добровільний характер взаємодії між страховиками та фінансовим уповноваженим. Щодо страхових організацій, які займаються ОСАЦВ та страхуванням коштів наземного транспорту, дія закону стане обов'язковою, починаючи з 1 червня 2019 р., а для страхових організацій, які здійснюють інші види страхування, – з 28 листопада 2019 р.

Насамкінець хочу повідомити, що САТ «ТСК» спільно з ВСС планує провести восени цього року навчальний семінар на користь всього страхового співтовариства, присвячений питанням практичного впровадження інституту фінансового уповноваженого на страховому ринку.

У російському законодавстві захисту прав споживачів є велика дірка в питанні обслуговування такої великої галузі, як страхування. А це позбавляє споживачів страхових послуг будь-якої можливості позасудового захисту своїх прав. В результаті клієнту дуже складно з'ясовувати стосунки зі страховою компанією. І у разі його незгоди з діями страхової організації свої права йому доведеться захищати тільки в суді.

Найадекватнішим вирішенням цієї проблеми залишається страховий омбудсмен.

Посада омбудсмена з'явилася вперше на початку XIX століття у Швеції, у перекладі зі шведської означає представник. Посадова особа, яка виконує функції омбудсмена, покликана контролювати дотримання у державі законних інтересів та прав громадян.

Шведське нововведення в правовій системі довгий час не мало підтримки з боку інших законодавців. На сьогоднішній день вже у ста країнах світу існує така посада. Спочатку омбудсмен стежив за виконанням своїх службових функцій посадових осіб та органами виконавчої влади, на сьогодні його повноваження значно розширились.

Значним успіхом ідея користується у діяльності європейських страхових компаній. Представники страховика як присутні на зборах президій, а й самостійно обирають главу наглядового інституту, висловлюючи свою особисту згоду з подальшими його рішеннями. Обмеження діяльності омбудсмена в європейських країнахдиктується встановленим розміром страхового відшкодування. При перевищенні страхувальником цієї суми припиняються повноваження омбудсмена, і надалі розгляд відбувається під юрисдикцією суду.

Зміст цього інституту ведеться за рахунок коштів страховиків, проте послуга економічно вигідна обом сторонам. Страхувальники користуються послугою омбудсмена безкоштовно, а страховим компаніям вигідніше утримувати омбудсмена, аніж оплачувати витрати, пов'язані з проведенням судових розглядів. Колективне фінансування страховими організаціями омбудсмена – наочне підтвердження незалежної діяльності інституту, а також неупередженості його рішень.

Успішну роботу інституту омбудсмена відзначено в Німеччині. Щоправда, з їхньою допомогою вирішуються проблеми лише тих страховиків, які є членами профспілки страхових організацій. Під час передачі справи до прокуратури омбудсмен перестає діяти. Варто зазначити, що кожний п'ятий німецький омбудсмен розглядає близько 300 цивільних скарг на рік. У Росії показник скарг, що надходять, за рік вимірюється в тисячах.

Складність у справі поновлення в Російській федерації омбудсмена представляє страхове законодавство, яке потребує адаптації. Частково розроблено пакет поправок, які покликані знизити конфлікт з інтересами страхувальників, очікують своєї черги на внесення змін до побудови відносин між створеним інститутом та страховиками.

Механізм роботи інституту передбачається так: клієнт, який виявився незадоволеним наданими послугами страхової організації, весь пакет документів передає інституту. Інститут на підставі отриманих документів приймає рішення про правомірність дій страховика та робить висновки про винність у цій ситуації страхової організації. Приписи омбудсмена є для страховика обов'язковими.

Якщо страхувальника не задовольняє рішення наглядового інституту, він може по допомогу звернутися до прокуратури чи суду.

У Російської Федераціїприблизно півтора року діє інститут омбудсмена. Основна сфера діяльності – банківські справи. Понад сто фінансових структур довірили фінансовому омбудсмену вирішувати питання реструктуризації боргу, зняття сум пені чи штрафів із клієнтів та інші спірні питання, не доводячи їх до суду.

Спроби створити інститут омбудсмена робилися раніше у страховій сфері, але так і не дали належного результату. На сьогоднішній момент, вважають фахівці, ситуація змінилася, причому на користь страхувальника. Страхові компанії розуміють, що в умовах підвищеного попиту страхових послуг запровадження такого інституту дає можливість значно покращити відносини зі своїми клієнтами. У перспективі вони розглядають подальший стрімкий розвиток усієї сфери.

"Юридична та правова робота у страхуванні", 2009, N 4

У статті аналізується практика застосування інституту страхових омбудсменів та страхових третейських судів у різних країнах світу, дається правовий аналіз поняття та цілей діяльності, організаційно-правової форми та передумов для введення даних інститутів у Росії.

Необхідність у розвитку інститутів страхових омбудсменів та страхових третейських судів

До теперішнього часу в Росії сформувалася і діє система страхової спільноти, яка включає сотні страхових і перестрахувальних компаній, страхових брокерів, тисячі агентів, пов'язаних з ними організацій, а головне - мільйони страхувальників-клієнтів, в якості яких виступають як юридичні, так і фізичні особи. Природно, що з взаємодії учасників страхового ринку нерідко виникають розбіжності та конфлікти, часто однотипні.

Оскільки діяльність більшості страхових організацій має масовий характер, будучи пов'язаною зі страхуванням населення, фінансова нестійкість багатьох з них, особливо в період кризи, а також інші причини викликають у масовому масштабі невиконання або неналежне виконання страхових зобов'язань перед клієнтами та згодом конфлікти.

Структурами, до яких звертаються клієнти страхових компаній зі скаргами та вимогами щодо страховиків, є Федеральна служба страхового нагляду, а також суди. Останнім часом виникла також практика заяви скарг до такої саморегулівної організації, як Російська спілка автостраховиків (за договорами ОСАЦВ). Деякі клієнти, логічно припускаючи, що відповідним органом державного контролю над дотриманням прав страхувальників є Росспоживнагляд, не домагаються жодних результатів, оскільки Закон РФ від 07.02.1992 N 2300-1 " Про захист прав споживачів " не поширює свою дію і юрисдикцію цього органу на страховий ринок.

При цьому кількість суперечок щороку зростає.

Кількість скарг, що надійшли від страхувальників до ФССН Росії у I кварталі 2008 р., становила 3475, у I кварталі 2009 р. – 6769.

Порівняно з першим півріччям 2008 р. кількість страхових спорів, розглянутих арбітражними судами у першому півріччі 2009 р., зросла на 400%.<1>та становило 35 тис.

Кількість позовів про стягнення страхового відшкодування, що надійшли до судів загальної юрисдикції, за 12 місяців 2008 р. становила 58 046, за перше півріччя 2009 р. - 49 128<2>.

Ситуація погіршується тим, що звернення клієнтів, які мають претензії до страховиків, набули "віялового" характеру: незадоволена особа одночасно звертається до кількох структур, які змушені паралельно відповідати на скаргу.

Така ситуація ставить під питання ефективність вирішення конфліктів між страховиками, з одного боку, та його контрагентами, передусім клієнтами, з іншого боку. Основному регулятору ринку – ФССН Росії – вкрай важко проводити врегулювання подібних конфліктів з наступних причин:

• до законодавчо встановленої компетенції ФССН Росії не включено функцію з вирішення спорів. Думка органу страхового нагляду, який розглянув скаргу клієнта, носить для страховика рекомендаційний, але з обов'язковий характер, що зрештою здебільшого однаково призводить до судового розгляду спору;
• у штаті органу страхового нагляду спостерігається дефіцит кваліфікованих працівників при наростаючому потоці скарг, які відволікають орган нагляду від роботи з питань його компетенції.

Що ж до судів, то державна судова система в учасників страхової спільноти викликає суттєву критику, причинами якої є:

• відсутність у багатьох суддів знань зі специфіки страхової справи та страхового права (як правило, у суддів судів загальної юрисдикції, які не спеціалізуються, на відміну від суддів арбітражних судів, на суперечках певного типу);
• соціально-психологічний вплив на неупередженість суддів при вирішенні страхових спорів, як правило, не на користь страховиків;
• загальні проблеми судової системи ("завантаженість" судів, брак часу для всебічного аналізу обставин справи, поданих доказів; тривалість розгляду спорів та судові витрати учасників спорів);
• інші причини.

Також слід зазначити: практика доведення суперечок до судів, що склалася, в переважній кількості випадків не дозволяє зберігати відносини між страховиком і його клієнтом, призводить до втрати клієнта і створює в загальній споживчій масі негативне відношеннядо представників страхового бізнесу

Таким чином, виникає потреба в системі, яка могла б дозволити:

• поза державною судовою системою справедливо, швидше та ефективно вирішувати суперечки та розбіжності між страховиками та іншими учасниками страхового ринку, залучаючи незалежних професіоналів у сфері страхового права з високою репутацією;
• розбираючи суперечку, зберігати відносини між страховиками та його контрагентами;
• формувати на страховому ринку єдині підходи до проблем у взаємовідносинах між страховиками та їх контрагентами (запобігати розбіжностям, виробляти єдину розумну методику їх вирішення, розробляти та ефективно просувати пропозиції щодо покращення нормативних правових документів).

Як показує світова практика, така можливість є, і полягає вона у розвитку спеціальних структур – інституту страхових омбудсменів та інституту страхових третейських судів.

При цьому необхідно спочатку встановити різницю між поняттями страхового омбудсмената страхового третейського суду.

Діяльність цих інститутів має спільну мету – врегулювання спорів між учасниками страхового ринку. Однак ці інститути мають і відмінності, розглянуті нижче.

Поняття та цілі діяльності омбудсменів та третейських судів Поняття страхового омбудсмена

На цей час у Росії інституту страхового омбудсмена немає. Немає такого терміна і у російському законодавстві.

В іноземному законодавстві, а також у юридичних та економічних словниках можна знайти кілька різних визначень поняття "страховий омбудсмен"<1>, наприклад:

1. уповноважений на розгляд скарг на страхові компанії<2>;
2. незалежна у своїй діяльності фізична особа, яка здійснює врегулювання взаємовідносин між страховими організаціями, які мають ліцензію на право здійснення обов'язкового страхування відповідальності власників транспортних засобів, з питань обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів<3>.

У деяких країнах, де працюють омбудсмени, щодо них в офіційному лексиконі використовуються терміни "примирювач", "орган примирення".

Страховий третейський суд

Цей орган є третейський суд, судді якого спеціалізуються на вирішенні спорів між учасниками страхових правовідносин. Про діяльність страхових третейських судів у Росії нами буде сказано далі.

Цілі діяльності страхового омбудсмена

В іноземній практиці головне завдання діяльності страхового омбудсмена досить виразно виражається як захист прав та законних інтересів клієнтів страхових компаній. Крім поняття страхових омбудсменів існують поняття банківських, пенсійних та інших фінансових омбудсменів, омбудсменів з інформаційних суперечок у галузі ЗМІ та інших, але спільність усіх цих понять полягає в тому, що всі ці особи, які називають омбудсменами, - це "уповноважені із захисту прав та інтересів певного кола осіб. При цьому таким колом осіб для страхового омбудсмена спочатку є клієнти страхових компаній (насамперед фізичні особи), які не мають професійних знань, необхідних для перемоги у суперечці, і з цього погляду виступають як більш слабка сторонау суперечці. При цьому слід зазначити, що омбудсмен, безумовно, в правовому сенсі не виступає на боці страхувальника як його представник та захисник, а має неупереджено розглядати конфлікти, керуючись чинним законодавством та професійними знаннями.

Страховий третейський суд

У свою чергу діяльність страхового третейського суду, як і будь-якого іншого суду, не передбачає спрямованості на захист прав клієнтів страхових компаній. Сформована російська практика показує, що у переважній кількості випадків противниками страхових компаній у суперечках, які розглядаються страховими третейськими судами, виступають їх контрагенти - інші професійні суб'єкти страхової справи, чи інші організації. Фізичні особи у цих суперечках мало беруть участь.

Таким чином, очевидно проявляється різниця в цілеспрямованості, а також "клієнтурі" страхового омбудсмена та страхового третейського суду: для першого це в більшості випадків населення (страхувальники – фізичні особи), для другого – юридичні особи, що нерідко також є суб'єктами страхової справи.

Організаційно-правова побудова

Як третейський суд завжди виступає організація, а страхового омбудсмена виступають в одних випадках юридичні особи, в інших - фізичні особи.

Приклади існуючих інститутів страхового омбудсмена подано у таблиці 1.

Таблиця 1

Інститути страхового омбудсмена

При цьому, виходячи з вищеописаного світового досвіду, омбудсменів, які розглядають страхові суперечки, можна поділити:

1. з організаційно-правової освіти:

• спеціально уповноважені фізичні особи;
• державний орган;
• некомерційна організація (з частковою участю держави у капіталі та (або) в управлінні або без такої участі);

1. зі спеціалізації:

• страховий омбудсмен з вузькою спеціалізацієюна розгляді спорів, що випливають із договорів страхування певного виду (страховий омбудсмен з ОСАЦВ в Казахстані);
• страховий омбудсмен, обсяг роботи якого обмежується конкретним видом страхування;
• фінансовий омбудсмен, який обмежується страхуванням, а розглядає скарги щодо виконавців різних фінансових послуг (банківських, страхових, лізингових, інших).

Принципи, порядок та правове регулювання діяльності

Принципова різниця між інститутом страхових омбудсменів та інститутом страхового третейського суду полягає також у наступному:

• третейський суд виступає одним із елементів судової системи. Третейське судочинство підпорядковується нормам цивільно-процесуального права та арбітражно-процесуального права;
• страховий омбудсмен не є елементом судової системи: розгляд спору страховим омбудсменом слід зараховувати не до претензійного, не до досудового порядку врегулювання спору, а до спеціального позасудового порядку. У ряді іноземних держав передача страхового спору до суду можлива за умови попереднього розгляду його страховим омбудсменом, що не спричинило згоди між сторонами спору.

Розглянемо питання необхідності нормативно-правової регламентації діяльності цих інститутів на законодавчому рівні.

У міжнародній практиці є різні рівні правового регулювання діяльності страхових омбудсменів (табл. 2).

Таблиця 2

Правове регулювання діяльності страхових омбудсменів

Залучення учасників страхового ринку до взаємодії з інститутами, що обговорюються, може здійснюватися з використанням різних комбінацій. Однак більшість комбінацій відносяться до однієї із двох моделей.

Перша – на добровільній основі:

• учасники договору страхування (перестрахування) на стадії його підписання або в подальшому дійшли згоди про передачу взаємної суперечки на розгляд певному інституту;
• добровільність виявляється також у тому, що розгляд омбудсменом спору між страховиком та його клієнтом безпосередньо залежить від договірного приєднання страховика до послуг страхового омбудсмена внаслідок добровільного волевиявлення першого;
• навіть після прийняття рішення інститутом, що здійснює врегулювання страхових спорів, страхувальник (а на практиці окремих держав - і страховик) не втрачає права оскаржити це рішення до державного суду.

Друга - на обов'язковій, встановленій законом основі:

• передача суперечки з клієнтом на розгляд страхового омбудсмена не залежить від згоди страхової компанії (наприклад, у вигляді наявності третейського застереження) - достатньо волевиявлення однієї сторони договору. Рішення страхового омбудсмена набувають для страховиків примусового характеру з закону;
• якщо страховий омбудсмен є державним органом, його діяльність підлягає обов'язкової нормативно-правової регламентації;
• може бути запроваджено також норму, згідно з якою розгляд спору в суді можливий лише за умови, що сторони пройшли процедуру розгляду спору страховим омбудсменом, не досягнувши згоди.

Розгляд скарг страховими омбудсменами проводиться у порядку, визначеному регламентом чи іншим подібним нормативним документом. Ключові правила регламентів у різних державах мають певну схожість і включають:

1. спрощений порядок звернення заявника до страхового омбудсмена та порядок подання скарги (звернення до омбудсмена з метою оперативності може бути здійснено по телефону, факсу або електронною поштою, а скарга вимагає подання в письмовій формі з підписом та обов'язковим переліком відповідей на ряд питань; скарга розглядається як правило, без сплати будь-яких мит або внесків заявником);
2. термін, у межах якого омбудсмен надсилає запит за скаргою до відповідної страхової організації для отримання документальних матеріалів;
3. термін, у межах якого страховик зобов'язаний подати матеріали та пояснення;
4. порядок та строк, керуючись якими, страховий омбудсмен після розгляду матеріалів приймає рішення про задоволення (повне або часткове) або про відмову в задоволенні скарги. При цьому в більшості випадків розгляд не вимагає присутності будь-якої із сторін, що знижує їх витрати;
5. у ряді випадків - строк, протягом якого заявник скарги подає або не подає свою згоду з прийнятим рішенням: від згоди клієнта залежить набуття рішенням юридичної сили;
6. правила про виконання страховиком рішення страхового омбудсмена

Зазначеними правилами забезпечуються переваги розгляду спору омбудсменом у порівнянні із судовим розглядом, які полягають у безоплатному, спрощеному та швидкому розгляді скарги професійним спеціалістом із страхового права.

К.А.Гацалов

Старший партнер

юридичної компанії

"ЛексФінанс Груп"

При запровадженні у Росії інституту страхового

омбудсмена необхідно на законодавчому рівні зобов'язувати усі працюючі

на ринку страхові компанії вступати в це об'єднання та легітимно

закріплювати вимоги до омбудсмена. Таку думку висловив на зустрічі з

журналістами страховий омбудсмен Німеччини, професор Ґюнтер Хірш.

Страховий омбудсмен у Німеччині визнаний державою як механізм

досудового вирішення спорів між страхувальником та страховиками. Він був

створено з метою захистити інтереси споживачів страхових послуг. Хірш

перебуває у Росії на запрошення Всеросійського союзу страховиків (ВСС),

який зараз опрацьовує можливість створення аналогічного

інституту та у Росії.

"Я б для Росії робив ставку для системи інституту омбудсмена, яка

базується на приватно-правовій базі", – сказав Хірш.

Він зазначив, що при цьому попросив би законодавців прийняти два

регулюючих механізмів.

"Перший - закон про те, що кожна страхова компаніяповинна входити в

організацію, що представляє інститут омбудсмена, щоб у ній брало участь

100% страхових компаній. По-друге, я зажадав би законодавчо

закріпити вимоги до омбудсмена - абсолютну незалежність та його

професійну кваліфікацію", – уточнив професор.

цього моменту був головою Верховного судуНімеччини.

ДОСВІД НІМЕЧЧИНИ

Відповідно до принципів інституту, страховик під час укладання договору зобов'язаний

інформувати клієнта про його право звертатися до омбудсмена. Апарат

омбудсмена допомагає споживачеві скласти та оформити скаргу на

страховика. Омбудсмен має право розглядати скарги, сума претензій щодо

яким не перевищує 100 тисяч євро. При цьому рішення щодо скарг розміром

до 10 тисяч євро обов'язково до виконання та не може бути оскаржено

страховиком, а рішення щодо скарг розміром від 10 тисяч до 50 тисяч євро -

За його словами, у Німеччині цей інститут було створено 10 років тому, коли

"Репутація страхування в країні залишала бажати кращого". На даний момент

момент до організації входять 96% страховиків, які працюють німецькою

страховий ринок.

"Лише близько 4% до цього об'єднання не входить", - сказав Хірш, уточнивши, що

в основному це компанії, що не працюють з фізособами, перестраховики та ряд

іноземних компаній.

За словами страхового омбудсмена, йому доводиться розглядати близько 18

тисяч скарг на рік. При цьому термін розгляду скарг - чотири місяці, що

швидше, ніж через суд.

Понад 90% випадків звернень до омбудсмена стосується скарг обсягом менше 10

тисяч і лише 10% - понад 10 тисяч євро.

"У більшості випадків справа приходить до мирової угоди", - сказав він.

Як зазначив Хірш, споживач подає скаргу безкоштовно, тоді як

компанія, на яку було подано це звернення, платить в об'єднання

100 євро за сам факт подання скарги, незалежно від того, було визнано

її вина чи ні.

Таким чином, це щорічно приносить до бюджету інституту близько 1,8

мільйон євро. Другу статтю бюджету складають членські внески

страховиків, які стягуються у залежності від зібраної премії. В цілому

річний бюджет організації становить три мільйони євро.

ПЛАНИ РОСІЇ

За його словами, зараз у Німеччині налічується близько 450

мільйонів діючих договорів страхування, тобто на одного мешканця

припадає близько 5,5 договору.

У Росії ж, згідно зі статистикою Росстрахнагляду, на кінець 2010 року

діяло 268,964 мільйона договорів страхування (без урахування ЗМС) при

чисельності населення приблизно 140 мільйонів чоловік. Таким чином, у

РФ на одну особу припадає в середньому 1,9 страхового полісу.

У жовтні 2010 року при ВСС було створено робоча групадля розробки

пропозицій щодо законодавчому регулюваннюпозасудового дозволу

суперечок між суб'єктами страхової справи. Очолив групу радник

президента спілки Костянтин Пилов.

Пріоритетною сферою роботи групи є питання розгляду спорів

між страховиками та клієнтами, на які припадає понад 90% усіх

суперечок на страховому ринку. Як зазначав Пилов, позасудовий дозвіл

суперечок допоможе розвантажити арбітражні суди. За його оцінками, в результаті

реалізації цих заходів до 70% суперечок може піти із судової системи.